太平人壽工作人員來到社區里,為老百姓介紹保險知識。周航 馮瓊 攝
  廖卉
  作為太平人壽“三年再造”的收官之年,2014年,是太平人壽湖南分公司至關重要的一年。2014年6月,對於湖南分公司運營服務部來說,一個看似平常的客服節拉開了帷幕,但徐徐展開的卻是一趟不平凡的旅程。
  6月28日,以“榮耀85載,太平伴您同行”為主題的客服節盛大開幕,在為期三個月的活動時間內,以“健康”、“少兒”、“公益”、“回訪”、“演講”為關鍵詞的五大主題活動同步展開,搭建客戶體驗、互動平臺,提高客戶對企業品牌的認知,讓廣大客戶享受到了太平人壽優質的服務體驗。
  健康關愛 即刻擁有
  圍繞“關註健康,傳遞太平”全國雙百健康行動的主題,客服節期間,湖南分公司在全省範圍內開展了19場不同類型的健康講座。
  7月8日,通過高清視頻同步傳播的方式,全省統一組織開展了中醫名家健康講座活動,邀請湖南省中醫葯大學第一附屬醫院知名教授李定文為客戶講解健康養生知識。專題講座主會場及分會場均座無虛席,“中醫養生”的話題引起了客戶的強烈興趣,李教授精彩的授課獲得大家的共鳴和一致好評。
  8月19日,運營與個險條線聯合,在長沙興威華天酒店舉辦了基因檢測健康講座,達安基因首席科學家朱振宇先生圍繞癌症發病原因、基因檢測意義及基因檢測與疾病預防的關係等當今社會廣泛關註的問題進行了詳細闡述,併在講座現場進行血樣採集。200名客戶參與,99名客戶現場採集了血樣。
  此外,活動期間,各機構亦相繼開展了多場講座活動,對於客戶關註的健康問題進行了現場解答。
  不僅如此,太平人壽還為VIP客戶推出了一系列健康管理增值服務項目,旨在通過整合海內外優秀醫療服務資源、搭建優質的保健、診斷、就醫等資源平臺,為客戶提供系統化的健康關懷及服務,幫助客戶加強自身健康管理。其中包括“24小時電話醫生服務、國內緊急醫療救援、住院探視服務、國內第二診療意見服務、專家門診預約、中西醫上門服務”等項目,建立了具有差異化、精細化和特色化的太平增值服務。
  在健康講座活動中,太平人壽湖南分公司不斷探索創新模式,根據客戶群體和關註點,開展如“兒童”、“中醫”和“口腔保健”等客戶關註度高的健康講座,給客戶帶來全新體驗。而VIP體檢為客戶提供了更為方便快捷的專項服務,讓客戶更能體驗到作為太平人壽客戶的專屬感。
  活動開展以來,得到了客戶的大力支持和好評,表示這樣的活動讓他們獲取健康知識,更加關註自身的健康問題,受益匪淺。
  成長路上 有你有我
  客服節期間,為了轉變服務觀念,回歸服務本質,創建卓越的客戶體驗,真正實現“貼近市場,貼近客戶,貼近一線”,湖南分公司內外勤舉辦了以“我驕傲,我是光榮的太平人”為主題的演講比賽,全省共有2300餘人參與了演講。後援和業務條線的伙伴,用不同的角度述說著自己和太平的故事。
  本次演講比賽,全省內外勤上下共振,積极參与。演講比賽的推動,不僅加強了公司內外部的溝通,也讓公司總結了現有優勢,梳理了服務流程、改善了不足之處,為客戶提供更為優質的服務。
  公益手拉手 愛心傳太平
  公益一直是太平人壽湖南分公司關註的要點。去年客服節,太平人壽“手拉手愛心書屋”走進了湘西的貧困小學。今年,太平人壽湖南分公司的公益活動範圍更廣,影響更深。不僅通過業務團隊開展了拜訪工作,還在銀行網點及櫃面擺設“愛心書屋捐助箱”,用於宣傳和收集愛心物資。在愛心書籍捐贈的基礎上,運營與各條線聯合推出“綠領巾公益捐贈活動”,利用增員的方案,進行綠領巾公益捐贈。方案一齣,客戶和伙伴們紛紛響應,積極捐贈。客服節期間,共募集愛心捐款58200元,愛心書籍1600冊。
  借助持續搭建公益平臺,公司加強了與客戶的聯繫,擴大了社會影響力。通過邀請客戶參與捐贈活動,讓客戶從更廣的方面瞭解公司,提升客戶對公司服務的認同度。而客戶也表示這樣的活動讓他們更加瞭解太平人壽的文化,希望以後能夠更多地參與這類活動。
  客戶大回訪 持續加溫
  湖南分公司利用客服節期間開展“老客戶回訪”主題活動,活動共分為三個部分。
  第一部分是網上營業廳的開辦,客戶在櫃面辦理了公司網上營業廳後,即可在“網廳”中查詢自己的保單並可辦理多達25種保全項目。不但使客戶足不出戶就能夠辦理業務,還能節約時間,提升客戶對服務的滿意度,得到了客戶的一致好評。
  第二部分是實行“保單年檢”客戶關懷活動,對客戶的保單進行整理。號召業務伙伴對自己的客戶進行回訪,為老客戶進行保單信息查漏補缺,並提供客戶所需服務,邀請客戶參加公司的相關活動,拉近了公司與客戶的距離,使客戶時刻感受到公司的服務就在身邊。
  第三部分就是為老客戶量身打造的“時間去哪兒”保險徵文活動,請客戶講述他與太平人壽難忘的故事。此次活動共收到了徵文164篇,從客戶的文章中,看到了公司在服務過程中的溫情,也看到了客戶對公司未來的建議和希望。徵文活動的開展,加深了公司與客戶的聯繫,傳遞了客戶與太平之間的感受和溫暖,使優質服務得以持續傳遞下去。
  “夢圓太平,夢想無限大”
  在今年的客服節期間,太平人壽湖南分公司推出了以“私人定製、夢圓太平”為主題的少兒書畫大賽,全省共收集到參賽作品300餘幅。在300餘幅作品中,選出36幅作品,分6期通過湖南分公司“運營百事通”微信平臺進行公開投票。這種新穎的方式得到了廣大客戶的支持,微信平臺也創造了63690次點擊率的歷史新高。
  經過湖南分公司預選後的優秀作品在總公司獲得了三等獎的好成績。在比賽中優勝的小朋友,都還將獲得私人定製專屬“夢想明信片”加《榮譽證書》。
  “少兒書畫大賽”的舉辦,旨在加強客戶服務的全面性,在活動中提升公司的品牌形象。客戶們也紛紛表示,這也為孩子留下了美好的童年記憶。
  客服節對於太平人壽來說,每年一次,每次三個月,活動看起來很平常,時間看起來很短暫,但收穫的卻是不平凡。這個夏天,太平人壽湖南分公司在前進,在衝刺;這個夏天,有感動、有激動、有傳承、有創新,事業再創新高;這個夏天,湖南分公司2014年客服節五大項目圓滿完成,獲得了廣泛的社會認可。榮耀,相伴於成長;啟程,我們在路上!  (原標題:“衝刺之戰,榮耀之旅”)
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